Zestaw ćwiczeń rozwijających zaawansowane strategie słuchania w skargach, mediacjach, rozmowach telefonicznych pod presją i komunikatach kryzysowych. Skup się na wychwytywaniu ukrytych emocji, niewyrażonych oczekiwań i precyzyjnym parafrazowaniu po hiszpańsku.
To, co się stało dzisiaj w twoim oddziale, jest absolutnie nie do przyjęcia.
Zanim przejdziemy dalej, potrzebuję, żeby pan/pani wyjaśnił(a), dlaczego nikt nie poinformował klientów o opóźnieniu.
Nie chodzi mi o rekompensatę, tylko o to, żeby to się więcej nie powtórzyło.
Proszę wyjaśnić mi krok po kroku, co mam zrobić, bo w tej chwili jestem naprawdę zdenerwowany(a).
W tej chwili nie proszę pana/panią o przeprosiny, tylko o konkretne rozwiązanie sytuacji.
Zanim przejdziemy do szczegółów, chciałbym upewnić się, że dobrze zrozumiałem pana/pani oczekiwania.
Aviso urgente: por motivos de seguridad, les rogamos que abandonen inmediatamente el edificio siguiendo las indicaciones del personal.
En caso de emergencia, mantenga la calma y siga las instrucciones del personal autorizado.
Queda terminantemente prohibido utilizar los ascensores mientras suena la alarma.
Le repito, por favor, que no intente salir por su cuenta: el equipo de rescate ya está de camino.
Si no ha entendido el mensaje, por favor, pida que se lo repitan antes de actuar.
Wyrażenie „pedir explicaciones” jest silniejsze i bardziej konfrontacyjne niż neutralne „preguntar” i często pojawia się w rozmowach, gdy ktoś czuje się oszukany lub źle potraktowany.
Formuła „queda terminantemente prohibido” jest typowa raczej dla luźnych rozmów telefonicznych niż dla pisemnych regulaminów i formalnych komunikatów.
W zdaniu „En caso de emergencia, mantenga la calma y siga las instrucciones” forma „mantenga” wskazuje, że mówimy do jednej osoby w formie grzecznościowej.
Wyrażenie „llegar a un acuerdo” opisuje sytuację, w której strony w ogóle przestają rozmawiać i konflikt pozostaje nierozwiązany.
Formuła „En caso de emergencia, mantenga la calma” częściej pojawia się w sytuacjach całkowicie neutralnych, bez napięcia, np. na zwykłych ulotkach reklamowych.